Eurowings streicht Flug – Reisebüro rettet Reisegruppe

Eurowings

Die Gebaren, wie die Fluggesellschaften mit ihren Gästen umgehen, werden immer rabiater und unverschämter, so passiert am letzten Wochenende bei Kunden aus dem Rhein-Main-Gebiet.

Eine Gruppe von19 Personen einer mittelständischen Firma hat mit unserer Hilfe einen Betriebsausflug nach Nordspanien in ihrem regionalen meinreisespezialist-Reisebüro gebucht. Der Hinflug erfolgte am 30.05.2018 nach Bilbao und der Rückflug war gebucht für Sonntag, den 03.06.2018 mit Eurowings.

Eurowings ist eine deutsche Billigfluggesellschaft mit Sitz in Düsseldorf. Sie ist eine Tochtergesellschaft der Deutschen Lufthansa.

Am Freitag erhalte ich von dem spanischen Veranstalter folgende E-Mail:

Von: Maria
Gesendet: Freitag, 1. Juni 2018 10:16
An: Lothar Ehlers ( Schlosser-Reisen GmbH )
Betreff: Gruppe Burgos

Hallo Lothar,

ich habe für den 03/06 den Rückflug EW9519 von Bilbao nach Düsseldorf um 13.20 Uhr. Bitte bestätige mir diesen Flug, da ich im Internet und auf der offiziellen Seite der Eurowings diesen Flug nicht finden kann.

Danke und viele Grüsse Maria

Dieser wertvolle Warnhinweis hat die Hilfsaktion gestartet und ich habe diese E-Mail an das Reisebüro weiter geleitet und zusätzlich dort angerufen.

Die Mitarbeiterin des Reisebüros meldete sich am Telefon und sagte mir auch sofort, dass das Reisebüro, wegen dem Brückentage (31.05.2018 war Feiertage in NRW) voller Kunden ist.

Sie erkannte aber direkt die Problematik und hat sich direkt ans Telefon gehängt und versucht den Fluggroßhändler TUI Tickershop zu erreichen, was immer schwierig und sehr zeitintensiv ist.

Als erste sofortige Reaktion sende sie mir diese Email:

Von: mrs-reisebuero@t-online.de
Gesendet: Freitag, 1. Juni 2018 10:42
An: ‚Lothar Ehlers ( Schlosser-Reisen GmbH )‘
Betreff: AW: Gruppe Burgos

Hallo Lothar,

der Flug mit diesen Daten ist genauso gebucht….ich finde ihn aber aktuell auch nicht im System – Panik! Hänge schon in der Warteschleife von TUI Ticketshop und melde mich umgehend!!!

Liebe Grüße

Karin

Was dann im Reisebüro folgte, waren viele verzweifelte Versuche, Informationen zu dem Flug zu bekommen. Weder die Fluggesellschaft war zu erreichen, noch waren zu dem offensichtlich gestrichenen Flug, irgendwelche Informationen im Internet zu finden, noch konnte der TUI Ticketshop kontaktiert werden, weil wie immer dort die unendliche Wartschleife lief.

Als dann einige Zeit später klar war, dass der Flug EW9519 am Sonntag, den 03.06.2018 ersatzlos gestrichen wurde, begann im Reisebüro die fieberhafte Such nach einem Ersatzflug von Bilbao nach Düsseldorf. Nach kurzer Zeit war bereits klar, dass es für den kommenden Sonntag, also für übermorgen, keinen anderen Flug von Bilbao nach Düsseldorf gibt. Eine andere theoretische Möglichkeit wäre ein Flug von Madrid nach Düsseldorf, Köln oder Frankfurt gewesen. Allerdings gab es für den Sonntag auch hierfür keine verfügbaren Flüge.

Die Zeit drängte und die Reisegruppe wollte und musste am Montagmorgen wieder in der Firma für Ihre Kunden zur Verfügung stehen. Ein neuer Lösungsansatz war, dass ein Teil der Gruppe am morgigen Samstag ab Madrid fliegt und die restlichen Teilnehmer am Montag von Bilbao nach Düsseldorf fliegt. Das Ganze wurde dann mit vielen Telefonaten vom Reisebüro mit dem Chef der Reisegruppe und mit mir besprochen.

Anmerkung zum Szenario im Reisebüro: Das Team im Reisebüro besteht aus 2,5 Personen, die dort arbeiten. 1 Vollzeitkraft, 1 Halbtagskraft und die Chefin. Während die Chefin sich müht die Gruppe zu retten, kämpft die Vollzeitmitarbeiterin für die vielen Kunden, um deren Wünsche nach und nach zu erfüllen und die Fragen zu beantworten.

Dazu eine mögliches Statement der Fluggesellschaft: „Eurowings sind die Kunden offensichtlich egal“ – wir fliegen billig und wer das nicht will muss halt Lufthansa fliegen, weil Air Berlin gibt es ja nun nicht mehr!

Weiter im Thema der Rettungsaktion: Am Nachmittag zeichnet es sich ab, dass die Gruppe geteilt werden muss. 7 Teilnehmer fliegen einen Tag früher als geplant, also morgen am Samstag von Madrid nach Düsseldorf und die restlichen 12 Teilnehmer fliegen einen Tag später, am Montag den 04.06.18, also heute von Bilbao nach Düsseldorf. Nach einigem hin und her war die Gruppe damit einverstanden, weil es keine andere sinnvoll Variante gab.

Mittlerweile war es bereits nach 17:00h und der Veranstalter konnte das Busunternehmen in Spanien und der Verantwortlichen im Hotel nur bis maximal 18:00 h erreichen.

Als ich dann endlich die Flugdaten mit der nachfolgenden Email erhalten und diese an den Veranstalter in Spanien weiter geleitet habe war es bereits 18:00 h:

Von: mrs-reisebuero@t-online.de
Gesendet: Freitag, 1. Juni 2018 18:01
An: ‚Lothar Ehlers ( Schlosser-Reisen GmbH )‘
Betreff: Gruppe Burgos
Wichtigkeit: Hoch

Hallo Lothar,

7 Personen aus der Gruppe fliegen morgen dann ab Madrid zurück. Flugplan anbei, Abflug MAD 19:50 IB 3134

Bitte bestell den entsprechenden Transferbus für die Herrschaften.

Die restlichen Reisenden bleiben 1 Nacht länger im Hotel und fliegen dann am Montag den 4.6.18 zurück ab Bilbao:

04.6. BIO DUS 14:55 – 17:00 Uhr EW 9519

Bitte die Zimmer im Hotel entsprechen verlängern und den Transfer für Montag organisieren…. So, jetzt 18:00 Uhr .. ?

1000000 DANK!

Gruß INGE

Kurze Zeit später habe ich sofort die Abholzeiten für die Gruppen erhalten:

Von: Maria
Gesendet: Freitag, 1. Juni 2018 18:28
An: Lothar Ehlers ( Schlosser-Reisen GmbH )
Betreff: Re: Gruppe Burgos

Hallo Lothar,

hier die Abfahrtszeiten:

morgen 7 Personen um 14.30 Uhr ab Hotel nach Madrid

Montag 12 Personen um 10.15 Uhr ab Hotel nach Bilbao

Viele Grüsse

Maria

Das interessante beim Handling einer solchen „Last Minute-Aktion“ ist, das hierbei zusätzliche Kosten entsteht, deren Höhe bis jetzt noch nicht bekannt sind. Das Zauberwort dafür ist „Vertrauen“.

Wer vertraut wem?

Das Hotel und der spanische Busunternehmer vertrauen dem spanischen Veranstalter, der die zusätzlichen Leistungen für uns und für unsere Gruppe gebucht hat, dass der an sie bezahlt.
Der spanische Veranstalter vertraut uns, dass wir das, womit wir ihn beauftragt haben, auch an ihn bezahlen.
Wir vertrauen dem Reisebüro, dass das Reisebüro an uns bezahlt.
Das Reisebüro vertraut seinem Kunden, dass der seine mündliche Zahlungszusage auch einhält.

Wir alle hoffen, dass jeder dem Vertrauen, dass er / sie bekommen, auch gerecht wird.

Es gibt sehr wenige Institutionen, denen ich ein derartiges Vertrauen entgegen bringen würde.

Soeben erhalte ich die erfreulich Meldung von dem Reisebüro zu dem Sachstand der ersten Gruppe:

Von: mrs-reisebuero@t-online.de
Gesendet: Montag, 4. Juni 2018 14:40
An: ‚Lothar Ehlers ( Schlosser-Reisen GmbH )‘
Betreff: AW: Abfahrtszeiten Gruppe Burgos

Lieber Lothar,

unsere gemeinsamen – 7 – Kunden von Samstag sind schon mal gut angekommen, hat alles prima geklappt.

Die anderen sind ja noch am Flughafen – ich hoffe die EW fliegt … ?

Danke nochmals für deine Unterstützung und liebe Grüße aus NRW

Nun hoffen wir, dass auch die zweite Gruppe heute wohlbehalten in Düsseldorf landet – trotz Eurowings!

Sollte noch ein weiterer, ungeahnter Zwischenfall eintreten, werde ich hier darüber berichten.