Silberhochzeitreise & Andalusienurlaub ohne lebenswichtige Medikamente
Heute, Montagmorgen im Büro, der erste Anruf hat es schon in sich. Unser Kunde, der gestern von Nürnberg aus in Malaga gelandet ist und eigentlich heute mit seiner Ehefrau seine Rundreise beginnen wollte, ruft mich traurig an.
Sein Flug war gebucht von Nürnberg mit der KLM nach Paris und von Paris weiter mit der Air France nach Malaga. Der zweite Teil seines Fluges wurde aber mit der Fluggesellschaft Air Europa durchgeführt. Im Flughafen Malaga am Transportband, auf dem die Koffer zu Ihren Besitzern kommen, warteten die Kunden vergeblich auf ihre Koffer. Mit Ihnen wartete ein weiteres Ehepaar, dass auch dieselbe Andalusienrundreise gebucht hat. Als auf dem Koffertransportband dann keine Koffer mehr ankamen und das Transportband abgestellt wurde, stand dort auch noch eine Reisegruppe mit zirka zwanzig Chinesen, ohne Koffer.
Nachdem der fehlende Koffer bei der Stelle für verlorene Koffer gemeldet war und die Kunden ihre Nummer der Verlustmeldung erhalten hatten, fuhren Sie mit dem auf sie wartenden Bus zum ersten Hotel Ihrer Andalusien-Busrundreise. Der Mann hatte seinen Koffer, aber seine Ehefrau vermisste ihren Koffer schmerzlich, weil darin Ihre lebensnotwendigen Medikamente sind.
Als ich das alles heute Morgen erfahren habe, war mein erster Anruf zu dem Reiseveranstalter, in Malaga, bei dem wir die Andalusienrundreise gebucht habe. Der zuständige Bearbeiter, Juan Carlos war bereits über den Vorfall informiert. Der Kollege Antonio, der die Gäste am Flughafen in Empfang nimmt, hatte ihn auch mitgeteilt, dass gestern am späten Nachmittag noch ein weiteres Flugzeug von Paris in Málaga landet. Bei diesem Flug sind dann nur die Koffer von dem zweiten Ehepaar, die auch auf die Koffer warteten, angekommen.
Unsere Kunden hatten bereits mehrfach an der Rezeption ihres Hotels Sol Príncipe nachgefragt und leider immer eine Absage erhalten. Meine telefonischen Versuche, den Spanienurlaub der Kunden noch zu retten, mit der Idee, die fehlenden Medikamente in einer Apotheke in Malaga zu kaufen, waren nicht erfolgreich. Die Medikamente, die die Kundin dringend brauchte, waren nur mit Bestellung in Deutschland zu bekommen. Die Kunden wollten sofort wieder zurück fliegen. Deshalb habe ich sie gebeten, bei der Firma Holiday Weltweit, die für unsere Kunden die Flüge bucht, sofort anzurufen und die Rückflüge für heute zu buchen. Ich habe dann sofort bei Josef, einer der Chefs von Holiday Weltweit angerufen und ihn schnell vorab informiert. Josef hat sofort den Ernst der Lage erkannt und sofort mit der Bearbeitung begonnen. Nach kurzer Zeit hat er auch einen passenden Flug gefunden. Zwar nicht nach Nürnberg, sondern auch München, aber das war für unsere Kunden auch okay.
Zwischenzeitlich hat sich Juan Carlos noch mal mit der Groundforce, „Lost and found“ in Verbindung gesetzt. Von dort hat er die Information erhalten, dass heute noch drei Flugzeuge von Paris in Málaga landen. Josef meldet sich, er hat die Flüge für heute um 16:48 h ab Malaga für unsere Kunden gebucht und die Tickets per mail an das Hotel der Kunden und an mich gesendet.
Jetzt überschlagen sich die Ereignisse. Juan Carlos fragt, was jetzt mit dem Koffer passieren soll, wenn der jetzt am Flughafen ankommt. Nach Rücksprache mit unseren Kunden habe ich mit denen besprochen, dass die jetzt das Hotel verlassen und mit einem Taxi zum Flughafen fahren. Juan Carlos habe ich das mitgeteilt, damit der Koffer nun nicht zum Hotel transportiert wird, während die Kunden zum Flughafen fahren.
Als Juan Carlos das den Kollegen von Lost and found mitteilt, erhält er die Antwort, dass der fehlende Koffer unserer Kundin soeben angekommen ist. Mit Juan Carlos besprochen was wir und unsere Kunden jetzt machen können. Juan Carlos sagt, der Bus ist bis ca. 15:30 h auf Gibraltar, da könnten die Kunden mit dem Taxi hinfahren, Kosten ca. 180 Euro. Das habe ich den Kunden mitgeteilt, die im Moment noch den einen Koffer wieder packen. Sie wollten das Angebot annehmen und jetzt sofort mit dem Taxi zu Flughafen fahren, um den Koffer abzuholen und dann mit dem Extra-Taxi nach Gibraltar zu fahren.
Wir haben verabredet, dass wenn die Kunden den fehlenden Koffer abgeholt haben, dass sie mich dann sofort anrufen. Juan Carlos wird dann das Extra-Taxi für die Fahrt nach Gibraltar bestellen. Die reine Fahrzeit dauert zirka 1 Stunde und 30 Minuten. Das bedeutet, spätestens um 14:00 Uhr müssen die Kunden vom Flughafen Málaga nach Gibraltar abfahren, damit die ihren Bus für ihre Andalusien-Rundreise erreichen.
Es ist jetzt schon 12:30 Uhr und die Kunden haben sich noch nicht gemeldet, deshalb rufe ich an und frage nach, wie der Sachstand ist. Kleiner Jubel, die Kunden haben den Koffer der Frau mit den lebensnotwendigen Medikamenten erhalten. Nun habe ich das Taxi bei dem Reiseveranstalter bestellt. Der sagte mir, dass die Kunden eventuell nicht ganz bis nach Gibraltar fahren müssen, weil sie möglicherwiese den Bus schon vorher treffen können. Nun ist es noch wichtig, dass der Taxifahrer auch seine Kunden am Flughafen Malaga findet. Deshalb gebe ich unseren Kunden den genauen Hinweis, dass Sie sich direkt vor der Ankunftshalle, wo sie gestern angekommen sind, auf die dortigen Steinbänke setzten sollen. Der Taxifahrer kommt mit einem Schild und dem Namen der Gäste dort hin. Unseren Kunden habe ich gebeten, dass er mich anruft, wenn er und seine Frau wohlbehalten im Bus sitzen. Josef vom Reisebüro Holiday Weltweit in Höhr-Grenzhausen habe ich informiert, dass die Kunden seine Flüge nun doch nicht mehr brauchen, er hat daraufhin einen Kulanzantrag bei der Fluggesellschaft Norwegian Air gestellt.
13:30 h mir fällt ein, dass ich dem Kunden besser mitteile, dass er sich vom Taxifahrer eine Quittung geben lässt, um eventuell die Kosten von der Fluggesellschaft, die den Koffer nicht rechtzeitig gebracht hat, zu fordern. Bei meinem Anruf sagte mir der Kunde, dass das Taxi noch nicht da ist und die Kunden noch warten. Juan Carlos konnte ich nicht erreichen, weil er am Telefonieren war, er ruft zurück damit er bei der Taxigesellschaft nachfragen kann, wann das Taxi die Kunden am Flughafen abholt. Juan Carlos hat zurück gerufen und gesagt, dass Taxi und Kunden sich jetzt im Moment gefunden haben. Juan Carlos hat zeitgleich mit den Kunden telefoniert und Mária José hat mit dem Taxifahrer Pedro telefoniert. Mária José zu Pedro: halte Deine Arm hoch und winke, Juan Carlos zu Kunden: Taxifahrer winkt mit seinem Arm, hat hellblaues Hemd an. Mária José zu Pedro: Kunde hat roten Krawatte und sitzt auf der Steinbank vor dem Ausgang und so haben sie sich gefunden.
Der Taxifahrer hat die Telefonnummer vom Reiseleiter im Bus und der Reiseleiter hat die Telefonnummer von Taxifahrer. Es ist vereinbart, dass das Taxi nur bis San Pedro fährt und dort schon den Bus erreicht. Somit können die Kunden mit Ihrer Reisegruppe gemeinsam Ihre Andalusienrundreise erleben und auch noch Gibraltar besichtigen. Nun warte ich noch auf den erlösenden Anruf unserer Kunden, dass sie wohlbehalten im Bus sitzen und sehr zufrieden sind.
Es ist 14:42 Uhr und unser Kunde ruft an und sagt uns, dass sie wohlbehalten im Bus sitzen. Es ist vollbracht, wenn nun die Fluggesellschaft Norwegian Air sich noch kulant zeigt, ist alles doch noch gut ausgegangen. Ende gut alles gut, nun hoffen wir, dass unsere Kunden Ihre Andalusien-Rundreise genießen können.
Geschrieben für unsere Kunden von Lothar Ehlers